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  • 看護師にもコールセンターの仕事があると知った
  • 病院やクリニックの人間関係に疲れた
  • 病院以外で働ける環境を探していた

「でもコールセンターの仕事ってきついのかな?」

こんな疑問にお答えしていきます。

  • デスクワークとして働きたい
  • 臨床現場は離れたい
  • 少しでも看護師の資格を活かしたい

こんな悩みについての働き方をご紹介しています。

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今回の記事では、看護師のコールセンターの仕事がきついと感じる人の悩みを以下の目次でご紹介しています。

看護師のコールセンター現場の実態

看護師コールセンター業務に必要なスキル

看護師コールセンターは臨床経験が必須?

看護師コールセンターの勤務形態は?

看護師コールセンターが向いている人の特徴

看護師コールセンターがむいていない人の特徴

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看護師のコールセンター現場の実態

看護師コールセンターの現場

コールセンターとひとことで言ってもさまざまな現場があります。

例えば、

  • 個人の問合せ相談
  • 法人の問合せ窓口

たったこれだけでも大きく異なります。

  • 製品注文の受注
  • 製品案内
  • 取り扱い説明
  • 苦情処理

結果的に一般の業種が行っていることと変わりはありません。

看護師がコールセンターで働く業種

看護師コールセンターの種類

コールセンターにあえて看護師を配置する会社はどんなところか?

例えば、

  • 医療機器メーカー
  • 製薬会社
  • 医療保険会社

上記のような分野では、看護師を配備する企業も出てくるようになりました。

特に保険会社では、

  • 健康相談
  • 医療相談

などを実施することで、お客様に安心を提供しようとしている。

相談窓口の実態

相談窓口業務

  • 365日24時間耐性
  • 保険加入者の顧客が対象
  • 病院選びも知識が必須
  • 症状に対する知識が必要

これが最低限の必須条件となっていることもあります。

看護師コールセンター業務に必要なスキル

看護師コールセンターに必要なスキル

看護師資格を持つ人ならどんな人でも応募可能?

これは違います。

病院での経験年数

病院での経験年数

  1. 最低でも3年以上は必須
  2. 理想で言えば、4年から5年は必要

応募不可の境界線

応募不可

  1. 数ヶ月で退職した人
  2. 1年、2年で退職した人

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パソコン操作スキル

看護師パソコン操作

コールセンターの最も重要な業務とも言えます。

  1. リストの確認
  2. 電話対応をしながらの入力操作
  3. 次の顧客の対応

この3つの操作をずっと続けます。

つまり、タイピング速度とExcelなどの操作がスムーズにこなせること必須です。

  • 顧客情報の照会
  • 過去の相談内容や履歴からの持病等の予測
  • 医療機関の情報検索
  • 問合せの内容に適する商品や情報の提供

こうしたことをすぐに回答できるスキルが求められるのです。

 

看護師コールセンターは臨床経験が必須?

看護師コールセンター臨床経験

コールセンターは、全国から問い合わせがあります。

当然、自分の働いたことのあるエリアしか知らないという人は多い。

しかし、これではなかなか通用しないのです。

実際に聞いたことが事がある相談内容の中には、

  • その病院って良くない噂があるのをあなたは知らないの?
  • なぜその病院が良いの?
  • 以前に嫌な思いをしたことがあるのに、

こんな内容をサラっと口にする相手も多い。

そういう時にも臨機応変な受け答えが必要になります。

つまり、臨床経験に基づく、地域の病院体制の知識などもあったほうが対応しやすいのです。

 

看護師コールセンターの勤務形態は?

看護師コールセンター勤務形態

24時間365日対応可能な体制が多い。

しかし、中には日中のみの対応というケースもあります。

主に2交替と3交替の二種類があります。

2交替の勤務時間

2交替の場合には、以下のようなシフトが代表的です。

シフトの種類 勤務時間 休憩時間
日勤 9:00から18:00 60分
遅番 16:00~21:00 30分

3交替の勤務時間

3交替には以下のようなシフトが代表的です。

シフトの種類 勤務時間 休憩時間
日勤 9:00~17:30 60分
遅番 17:00~22:30 なし
夜勤 22:00~9:30 なし

休憩時間なしなんておかしいと思うかもしれません。

でも実際にあります。

 

看護師コールセンターの問合せ内容事例

看護師コールセンター相談内容

以下のような相談は多いです。

  • 精神的な不安
  • 病院に行くべきか?
  • 症状について
  • 医療機器の操作やトラブル

順にご紹介していきます。

精神的な不安

精神的不安定

コロナ禍になってから多くなっているのが、以下のような事例。

  • 検査を受けるべきか?
  • 保健所の電話がつながらないから
  • コロナかもしれない
  • 家族が感染した
  • 感染症対策について

勿論コロナ以外にも不眠や薬の副作用などいろいろあります。

病院に行くべきか?

医療相談

以下のような内容は多い。

  • 動悸、息切れ等の症状
  • 血便や血尿などの症状
  • 痛みが伴う症状
  • 諸症状が出ている際の検査の方法等

健康状態の把握も含めて、その人の既往歴など具体的な内容を瞬時に判断する能力が必要です。

もちろん、診療科の指定や受診を促すという指示をする必要はありません。

しかし、受け答えをする必要とするのです。

緊急時の対応について

緊急

よくある事例が、

  • 突発性の症状
  • アレルギー症状(蕁麻疹、湿疹、薬疹等)
  • ケガ(手を切った等)
  • 下痢、嘔吐、吐き気、息苦しさ等の症状
  • 痙攣系

特に夜間に突然現れた症状については、家族がパニック状態で電話をしてくることもあります。

医療機器の操作やトラブル

医療機器

よくある事例は、

  • 酸素などの機器の使い方がわからない
  • 血圧が上手くはかれない
  • 検査キットが故障しているのでは?
  • エラーが表示される

このような危機トラブルも医療機器メーカーの場合は、よくある話です。

 

看護師コールセンターが向いている人の特徴

 

看護師コールセンターが向いている人

以下のような人にはおすすめです。

  • 部下に指示をしながらの業務を行っている
  • わかりやすい言葉で説明するのが得意
  • シフトの仕事を探している
  • 医療事故の心配がない現場で働きたい
  • パソコン操作が得意
  • 残業が少ない現場
  • 仕事中の服装に制限がない

順にご紹介していきます。

科長クラス

看護師スキル

部長クラスの仕事をこなしてきた方にはとても楽な仕事に感じる事もあります。

科長クラスという表現のほうが分かりやすいと思います。

つまりは、診療科を超えた枠でさまざまな症状についての専門知識を持つ人に向いています。

わかりやすい言葉で説明するのが得意

わかりやすい説明

現場では専門用語を使うことで、患者様やご家族にわからないように表現をする必要があります。

しかし、電話の相談は全く別物。

反対に、わかりやすいことが大切です。

  • 話す速度
  • 内容の伝え方
  • シンプルな質問

上記の選択によって、業務は効率的にも非効率にもなります。

シフトの仕事を探している

  • 日勤のみでは午前中に習い事やジムなどに行けない。
  • 自分のやりたいことがある
  • 午前は、子供の学校の送り迎え等もあって大変

こんな人には、午前の間に自分の家事や育児を済ませてから、夕方から仕事に行くという仕事が楽。

ライフスタイルの変化に応じてもらえる仕事を探す人にも人気です。

医療事故の心配がない現場で働きたい

  • 管理体制
  • マニュアル
  • 人員不足

こんな言葉に縛られ続けて苦しい思いをしている人も多い。

しかし、コールセンターはある意味人の命を目前としていません。

もちろん、緊急の相談もあります。

そんなときにも、必要に応じて緊急相談等を行う指示で終わり。

自らの目の前で生死を意識するようなことはない。

パソコン操作が得意

病棟などでもクラークの仕事が楽しそうだといつも感じていたという声もあります。

  • パソコンの操作が好き
  • デスクワークのほうが楽だと思う
  • 肩こり等を感じることはない
  • 目が疲れる等の心配もない

こんな人にはとても楽になると思います。

残業が少ない現場

  • 交替者が出勤してもサポートが続く
  • 勤務時間で退勤時間ぴったりにタイムカードを押したことがない
  • 帰宅時間だけはきちんと管理したい(子どもの送り迎えの都合等)

上記のように、ナースとして仕事をしながらも帰宅時間をきちんと管理したい人にもおすすめです。

仕事中の服装に制限がない

  • オシャレをしたい
  • ネイル等のメイクもしたい
  • 派手ではないけどピアスなども付けて仕事をしたい
  • 私服で仕事をするのが夢だった

もっと女性らしく生きたいという声はナースの中にも多く聞こえてくる。

女として見られる日常生活を取り戻したい方にもおすすめです。

 

看護師コールセンターがむいていない人の特徴

看護師コールセンターに向いていない人の特徴

以下のような人にとっては、きついと感じることが多い。

  • マニュアルを覚えるのが苦手
  • 人と話すのが好き
  • 将来の転職で病院などに復帰
  • キャリアを意識した転職

順にご紹介していきます。

マニュアルを覚えるのが苦手

  • 作業指示書等の内容を覚えるのが苦手
  • 「何ページのどこ」等を探すのが苦手
  • 数ヶ月に一回更新される指示所等は見たくない

マニュアルがあることを煩わしいと思う人には向いていません。

人と話すのが好き

  • つい話が長くなってしまう
  • 余分な話で脱線することが多い
  • 相手の悩みに親身に耳を傾けてしまう

こんな人にも向いてません。

なぜか?

コールセンターは仲良くなることが目的ではありません。

業務の効率化が求められるのです。

よって、件数と正確性にこだわる仕事をしないと周囲から指摘を受けることになりかねないのです。

将来の転職で病院などに復帰

将来の転職には正直メリットはありません。

  • 臨床で離れた
  • 感覚は鈍る
  • 最近の情勢等がわかっていない

このような状況では、いくら年数がたっている看護師でも簡単な業務から様子をみることしかできません。

そんなにのんびりと人を育てられるほど現場は甘くないのはあなた自身がわかっていることだと思います。

同時の複数思考や操作が苦手

  • 電話を受けながら、周りからのメモにも目を配る
  • パソコン上の操作を複数の窓を開けながら処理を行う
  • 電話先の相手の声にも耳を傾ける

この3つは常に同時進行になります。

それは無理!

こんな人にはきついと思える現場の典型例だと思います。

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